Инструкция по работе в бизнес-профиле Instagram согласно рекомендациям Instagram for Business и основам менеджмента в сфере интернет-бизнеса в части касающейся работы с потенциальными клиентами.
Основные принципы
Вовремя обработанные запросы в Direct увеличивают шансы успешной реализации любого, даже самого сложного и дорогого с точки зрения продаж продукта. Многие владельцы бизнес-профилей теряют клиентов из-за неумения корректно реагировать на сообщения в Direct.
Априори должно приниматься, что любой запрос в Direct или конкретный вопрос в публикациях исходит от вашего потенциального клиента и, возможно, реального заказчика в будущем. Помните, что в Instagram при развитии бизнес-профиля информация транслируется на целевую аудиторию с вполне определёнными интересами.
В чём состоит основная сложность ведения переписки в Instagram:
Вопрос не всегда даёт понять, что хочет клиент, особенно это касается при использовании клиентом шаблонных фраз Instagram;
Отсутствие возможности влияния на вербальном уровне (жестикуляция и т. д.)
Много однотипных вопросов, отвечать на всё нет времени
Советы для плодотворного сотрудничества в Instagram
Соблюдение нескольких рекомендаций поможет вывести общение с вашей целевой аудиторией на новый уровень, увеличив шансы на заключение договора!
Время. Оптимально, если вы будете отвечать на сообщения в Direct в течение часа. Никто не любит ждать. Учтите, что клиент может писать не только вам, но и вашим многочисленным конкурентам. Он отдаст предпочтение тому, кто отреагирует быстрее, если, конечно, у вас не какой-то суперуникальный продукт. Если всё-таки удалось завязать диалог, но вы не имеете возможности постоянно отвечать, не откладывайте клиента на потом, чтобы у него не возникло чувства, что о нём забыли. Отдайте инициативу в руки собеседника, или напишите, что дадите ответ через некоторое время. Исключение для взаимодействия составляют официальные календарные выходные дни (сб. вс.) и праздничные дни – это не критично, если в рабочие дни велась активная работа. Если у менеджера выходные плавающие, попадающие на официально рабочие, тогда необходимо в этот период переложить обязанности по взаимодействию на его коллегу.
Шаблоны (или быстрые ответы в Instagram). Создание шаблонов для быстрых ответов по самым задаваемым вопросам позволит ускорить процесс обработки сообщений в Direct и быть последовательными в общении с клиентами.
- Информация для клиента касаемо стоимости дома или проводимых акций
- Контактные данные для обратной связи
И др. ёмкая, но с информационной нагрузкой информация.
Как создать Быстрые ответы в настройках профиля в Instagram:
Коснитесь значка Быстрых ответов (облачко чата с тремя точками) в нижней части экрана. Коснитесь Новый быстрый ответ, чтобы создать ответ.
Добавьте слово для быстрого ответа. Например, словом, для быстрого ответа о графике работы будет слово "график". Набрав это слово, вы отправите клиенту такое ответ: "Мы работаем с 9:00 до 17:00 по будням и с 10:00 до 18:00 по выходным".
Если вы ранее отвечали на часто задаваемые вопросы, вы можете сохранить свои сообщения в Быстрых ответах. Откройте переписку, в которой вы отвечали на вопрос. Коснитесь и удерживайте сообщение. Перед сохранением вы можете отредактировать сам ответ и слово для быстрого ответа.
После сохранения вы можете использовать этот ответ, когда вам снова зададут тот же вопрос. Для этого коснитесь значка быстрых ответов (облачко чата с тремя точками) в нижней части экрана и выберите нужный ответ из сохранённых или введите слово для быстрого ответа.
Также следует создать ряд стандартных ответов для общения в публикациях.
Ответы в публикациях типа: «Добрый день, ответили в личку» - допустимо, но всё же нежелательны, это может вызывать у новых потенциальных клиентов определённое недоверие к прозрачности ценообразования. Всегда надо обосновывать, почему надо писать в Direct тем самым, транслируя данную информацию сообществу и не забывать время от времени оставлять контакты самой компании, чтобы запустить механизм обратной связи. Кроме того, в идеале стоимость дома или стоимость 1 кв.м. надо озвучивать и публично, в ответах на комментарии, это отсечёт неплатёжеспособную аудиторию и сэкономит ваше время на переписках в Direct.
Гибкость. Все без исключения любят личное обращение, поэтому постарайтесь хотя бы добавить обращение к клиенту по имени. Не забывайте представляться и вы.
Передавайте эстафету. Каждый ваш ответ должен быть сформирован таким образом, чтобы инициатива оказалась на стороне клиента. В конце сообщения задайте вопрос, который требует ответа, чтобы все усилия не оказались напрасны. Просто оставленные контакты офиса или личный номер менеджера далеко не всегда эффективны, мол, хотите – сами звоните. Не заставляйте столь открыто делать клиента повторные шаги, поверьте, если клиент изначально был настроен звонить сам, он без труда нашёл бы контакты. Как минимум надо запросить у клиента, чтобы он оставил свой контактный номер и сразу же без промедлений ему звонить, эта инициатива должна быть с вашей стороны, а не со стороны клиента. Помните, кроме вашей компании на рынке существует ещё добрый десяток не менее хороших компаний, которые составляют прямую конкуренцию и которые данную методику при переписке в Direct активно применяют.
Грамотно сформулированный вопрос перекладывает ответственность за принятие решения на клиента, он будет вынужден дать конкретный ответ. Если вы получили ответ «я подумаю», «планирую строиться своими силами» или что-то подобное и вам не удалось завлечь клиента в офис, не воспринимайте это как отказ. Предложите оставить свой контактный номер в случае, если клиент передумает, или поблагодарите его за диалог. Главное, даже при предварительном отказе не оставлять данный ответ без ответа, чтобы оставить у собеседника положительные или хотя бы нейтральные эмоции. Это очень важно для бизнес-профиля. Если выяснится, что собеседник хотел просто проконсультироваться с вами как со специалистами – не отказывайте ему, помогите советом, продемонстрируйте свою экспертность, конечно, в пределах разумного. Тоже касается и при работе с ответами в публикациях. Это только на пользу развития бизнес-профиля. Но навязчивым быть не стоит, если вы клиенту ответили вовремя, развёрнуто, по всем правилам общения, но он не отвечает, то и не стоит ему больше писать. Исключение составляет периодическая (нечастая) рассылка среди подписчиков каких-либо сезонных акций или предложений, но ни в коем случае не спамить.
Сегментация вопросов:
Справочные вопросы касающиеся информации о товаре/услуге. Их следует задавать с целью поддержания диалога.
Вовлекающие вопросы: посещал ли потенциальный клиент ваш шоурум, если необходимо - пригласите его.
Продающий вопрос о принципиальной привязке. Он не помогает провести непосредственную продажу, но позволяет получить готовность клиента рассмотреть другие варианты.
Вопросы-ориентиры, например, позволяющие определить бюджет.
Вариантов формулировок вопросов может быть великое множество, главное, опираться на сегментацию (справочные вопросы, вовлекающие, продающие, вопросы-ориентиры).
Акцент на продаже. В любом запросе постарайтесь выяснить, что ищет клиент. Не отвечайте одной фразой, как бы мало времени у вас не было.
Основной задачей каждого диалога является привлечение клиента в офис компании или ваш магазин для его дальнейшего закрытия. Даже если клиент не готов, следует подогреть интерес и подвести к физическому посещению офиса/магазина. Если клиент пишет первым, это уже говорит о том, что пользователь как минимум задумывается о приобретении товара или услуги.
Распространённые ошибки:
Амнезия. Самая большая ошибка — потеря общения с клиентом. Например, попросили номер и не позвонили или обещали сориентировать по другим более подходящим вариантам и забыли. Бывают ситуации, когда менеджер по каким-либо причинам пропустил ответ собеседника с его номером, в этой ситуации, если прошло более 3 дней лучше уже не звонить, это может вызвать негатив и непонимание. Чтобы такого не происходило, не ленитесь, время от времени пролистывайте последние дискуссии, возможно, вам собеседник оставлял номер, а вы не позвонили. Одна из самых частых ситуаций: вы звоните клиенту, он не отвечает. Обязательно следует написать в Direct первым "Уважаемая Имя, мне не удалось дозвониться, так как вы не взяли трубочку".
Ярлыки. Совет на все времена: никогда не оценивайте платёжеспособность по шаблонным вопросам и никогда не допускайте мыслей, что кто-то что-то просто так не думая написал вам в Direct. С каждым человеком следует вести беседу, как с перспективным заказчиком.
Трафик и конверсии на сайт/квиз
Быстрая обратная связь (в течение 1 часа) и отсутствие «амнезии» у менеджеров касается и тех потенциальных клиентов, которые оставили свои контакты на сайте или на странице отдельного квиза. Помните, ваши конкуренты тоже ведут рекламные кампании у них также есть сайт и квизы с похожей продукцией/товаром или услугами, они также предлагают клиентам скидки или иные бонусы. С большой степенью вероятности потенциальный клиент отправил свою заявку и им. Потенциальный заказчик будет больше лоялен к той компании, которая быстрее установила обратную связь и ответила на его "боли".
Выводы:
В процессе переписки постарайтесь выявить слабые места клиента и дать ответы на его боли. Именно по причине особенностей взаимодействия с аудиторией в социальных сетях и в случае когда компания стремится сделать именно продающий профиль — обязанности по общению возлагаются на одного из сотрудников по работе с клиентами или, привлекается самостоятельный менеджер на удалёнке для активного взаимодействия в Instagram. Данный сегмент работы не терпит периодичности. Работа должна вестись на ежедневной основе, за исключением официальных (календарных) выходных и праздничных дней. Перерывы во взаимодействии с аудиторией гарантированно приводят к пессимизации динамики развития.
Исходя из данной инструкции может возникнуть ложное чувство огромного объёма работы со стороны отдела продаж, но это не совсем так, в процессе работы большинство действий по взаимодействию с клиентами оттачивается до автоматизма, инструменты Instagram этому содействуют. Разумеется, доводить такое взаимодействие до абсурда, когда на это тратится 24 часа в сутки точно не стоит. Но недооценка делает бизнес-профиль бесперспективным. Соблюдайте баланс, воспринимайте это как один из многих, но не менее важных рабочих моментов.
Данный принцип взаимодействия с аудиторией актуален и для других социальных сетей, в том числе в VK.
